Klachtenprocedure
Dagelijks doen wij ons uiterste best om de kinderen naar volledige tevredenheid op te vangen en een fijne tijd te bieden. Toch kunnen er aspecten zijn die anders aangepakt en/of verbeterd kunnen worden. Mocht er onverhoopt iets voorvallen waar je geen goed gevoel bij hebt dan vinden wij het fijn als je dit zo vroeg mogelijk met ons bespreekt. Wij staan open voor vragen en suggesties van jou als ouder en zullen te allen tijde proberen deze zo goed mogelijk te behandelen of toe te passen.
RivaKids heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een intern en externe klachtenprocedure opgesteld. Deze procedure beschrijft de werkwijze van het behandelen en registreren van klachten. Het doel van het reglement is dat de onvrede onder de klanten wordt gehoord, zo mogelijk behandeld en opgelost. Zo kunnen wij onze dienstverlening optimaliseren en de klacht in de toekomst voorkomen. Onze medewerkers worden gestimuleerd zoveel mogelijk klachten te registreren, dus ook opmerkingen, signalen, vragen van klanten die duiden op mogelijke punten ter verbetering van de organisatie, maar die niet als zodanig worden aangeboden voor behandeling.
De te nemen stappen
Voor de afhandeling van klachten beschikken wij over een
interne en externe procedure. Vanzelfsprekend behandelen wij klachten het liefst intern. Hiervoor kunnen onderstaande stappen worden genomen:
- 1. Bij voorkeur wordt een klacht in eerste instantie besproken met de direct betrokkenen. Dit is vaak de eenvoudigste manier en meestal leidt een open gesprek met degene die verantwoordelijk is voor het ongenoegen tot de snelste oplossing. Mocht dit niet het gewenste resultaat opleveren, dan kan er schriftelijk een officiële klacht ingediend worden bij de vestigingsmanager van de desbetreffende vestiging.
- 2. De klacht dient binnen twee maanden na ontstaan van de klacht ingediend te zijn. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
- 3. De vestigingsmanager van de desbetreffende vestiging draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht en neemt zowel schriftelijk als telefonisch contact op met de klager. We hechten waarde aan mondeling contact omdat we dit persoonlijker vinden en geloven in de kracht van directe communicatie. De klager wordt continue op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt er een onderzoek ingesteld. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren, maar wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. De klager ontvangt schriftelijk en telefonisch een gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. Getracht wordt om tot een bevredigende oplossing te komen.
- 4. De klachten en de wijze waarop het is aangepakt, worden anoniem besproken met de oudercommissie. Indien zaken regelmatig terug komen, wordt er naar een structurele oplossing gezocht. Ouders hebben de mogelijkheid om hun klacht te delen met de oudercommissie. Dit kan met klachten die mogelijk ook andere ouders aangaan. De oudercommissie is echter geen klachtencommissie en kan de klacht dus niet behandelen. Hiervoor dienen de stappen 1 en 2 doorlopen te worden. Wel kan de oudercommissie onderzoek doen naar de aanleiding van de klacht en het beleid van de organisatie raadplegen. De oudercommissie is te bereiken via Oudercommissie – Kinderopvang RivaKids
Klachtenloket
Mocht een klacht niet naar tevredenheid worden opgepakt, dan kun je terecht bij het klachtenloket kinderopvang, www.klachtenloket-kinderopvang.nl of een geschil rechtstreeks indienen bij de geschillencommissie, www.degeschillencommissie.nl Bij het klachtenloket kun je terecht voor informatie, advies en mediation. Bij de geschillencommissie wordt een geschil ingediend, waarna een bindende uitspraak volgt. Onder een klacht wordt verstaan; iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over de organisatie of de daarin werkzame medewerkers. Deze klachtenprocedure is gericht op klachten vanuit ouders en vanuit de oudercommissie. De oudercommissie kan een klacht indienen aangaande de behandeling van adviezen door RivaKids.
Laat het ons weten!
Heb je een vraag, opmerking of klacht? Of maak je je ergens zorgen over? Wij horen het graag van je! Ook suggesties ter verbetering van onze dienstverlening zijn van harte welkom. Zo kunnen we er alles aan doen om onze dienstverlening te optimaliseren en te verbeteren. Bespreek het met de pedagogisch medewerker(s) of leidinggevende van de betreffende vestiging. Het is ook mogelijk om het contactformulier hieronder in te vullen. Wij nemen dan contact met je op.